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陳巍，中國頂尖客戶服務(wù)管理咨詢專家，全國服務(wù)質(zhì)量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家、中國《客戶服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認證項目的首席培訓(xùn)師。陳巍老師一直致力于客戶服務(wù)管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對于企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務(wù)管理有著深入的研究和獨到的見解。
他的咨詢及培訓(xùn)效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產(chǎn)、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。
他的咨詢及培訓(xùn)效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產(chǎn)、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。
1.學(xué)習(xí)前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟合理的服務(wù)預(yù)期
2.掌握應(yīng)對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過度維權(quán)客戶的心理和常用手段，從容應(yīng)對客戶的過激行為；
4.提升服務(wù)人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
2.掌握應(yīng)對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過度維權(quán)客戶的心理和常用手段，從容應(yīng)對客戶的過激行為；
4.提升服務(wù)人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
第九講 如何應(yīng)對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
第九講 如何應(yīng)對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進
