張寧
曾接受過假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統培訓和管理理念,曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監，培訓經理，某知名地產公司培訓經理，美國GEC繼續教育集團廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領域涉及商務禮儀、身體語言、員工心態、性格提升等。對服務業有非常豐富的經驗.

第一部分：全面認識酒店優質服務
1.1 深入認識客戶服務
 服務的含義
 服務的目的
1.2 酒店顧客分析
 顧客類型
 顧客期望
 顧客選擇我們的因素
 顧客心理分析
 顧客到達酒店前的經歷分析
 顧客的深層需要
 價值和期望的關系比
1.3 Good Service與Great Service的區別
 酒店服務公式
 服務七大禁忌
 服務用語禁忌
第二部分：優質服務的行為模式
2.1 行為模式一：奠定基調---認知
 關注,招呼客人
 表達服務意愿
 重視客人的個人需要
 感謝客人來店
2.2 行為模式二：診斷需求—預見
 如何揣測客人的需要
 為客人想的更多
 想客人之所想, 急客人之所急
2.3 行為模式三：尋求方案—靈活
 滿足顧客情感需求
 靈活就是決不對客人說“不”
 多做超越客人期望的需求
2.4 行為模式四：總結回顧
 達成共識-如何征詢建議、如何建立共識
 為顧客著想
 給予意外驚喜
2.5 行為模式五：完善跟蹤
 忠誠客戶的培養
 補救的重要性
 延伸服務——總結跟蹤

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