易鐘
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。畢業于酒店經營管理專業，并就讀于劍橋商務管理專業，ISO900 2國際質量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，易先生曾培訓、輔導過上百家酒店（餐飲）企業。

隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店服務質量管理，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。 本課程主講老師在國內著名酒店公司工作，從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。課程中多個全新思維令學員耳目一新。本課程的重要意義在于企業能從本課程中分享到飯店服務質量的一系列的寶貴實戰經驗，讓企業聽完課程后既知道更能做到。

第一講 服務明星之心態篇(一)
1．前言
2．積極心態
3．人生三端

第二講 服務明星之心態篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講 服務明星之心態篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業的角色定位
3．員工的職業選擇

第四講 服務明星之心態篇(四)
1．員工的工作報酬
2．員工的責任強化

第五講 服務明星之心態篇(五)
1．員工的工作心態
2．七個問題的自我思考
3．消極心態產生的原因

第六講 服務明星之心態篇(六)
1．消極心態與積極心態
2．調整心態 快樂工作

第七講 服務明星之服務篇(上)
1．優質服務的內涵
2. 什么是微笑服務
3．微笑服務的魅力

第八講 服務明星之服務篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內涵

第九講 服務明星之服務篇(下)
1．觀察力測試表
2．服務應具備的意識

第十講 服務明星之語言篇 (上)
1．引言
2．服務語言基本要求
3．如何提高對客服務語言

第十一講 服務明星之語言篇(下)
1．接待語言表達技巧
2．應答語言表達技巧

第十二講 服務明星之銷售篇
1．服務銷售中的常見問題
2．什么是服務銷售
3．銷售交流語言技巧
4．服務明星自測