易鐘
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。畢業于酒店經營管理專業，并就讀于劍橋商務管理專業，ISO900 2國際質量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，曾培訓、輔導過上百家酒店/餐飲企業。

隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店服務質量管理，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。 本課程主講老師在國內著名酒店公司工作，從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。課程中多個全新思維令學員耳目一新。本課程的重要意義在于企業能從本課程中分享到飯店服務質量的一系列的寶貴實戰經驗，讓企業聽完課程后既知道更能做到。

一講 飯店服務質量現存問題
1．顧客的心聲
2．員工現存問題
3．管理者現存問題
4．企業現存問題

第二講 打造優質服務團隊（一）
1．什么是飯店服務質量
2．品質理解點滴
3．什么是優質服務
4．笑出我們的形象（上）

第三講 打造優質服務團隊（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講 打造優質服務團隊（三）
1．轉變服務態度
2．提高對客人的關注度（上）

第五講 打造優質服務團隊（四）
1．提高對客人的關注度（下）
2．使用得體的服務語言

第六講 打造優質服務團隊（五）
1．幫助與指導顧客
2．銷售與服務的結合
3．禮貌地解決問題

第七講 做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務期望的因素
3．內部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預測顧客需求練習
3．管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務滿意度
2．提升并測定顧客滿意度的方法

第十講 健全服務質量管理體系
1．質量管理體系存在的常見問題
2．服務質量管理體系的構成
3．服務標準細則
4．倡導服務理念

第十一講 樹立管理者的角色目標（上）
1．建立服務質量體系
2．表單管理
3．管理制度與標準的推行者
4．質量問題的發現者與分析者

第十二講 樹立管理者的角色目標（下）
1．督導者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者

飯店與顧客直接接觸的中、基層管理者