易鐘
清華大學餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業(yè)集團。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。多次在全國服務業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。

現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務”，服務是酒店的靈魂，服務水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟效益與社會效益。一流的服務來自于一流的員工，處于這樣一個以服務締造競爭優(yōu)勢的時代，作為服務載體的服務員展現(xiàn)的不僅是個人的基本素質(zhì)，也折射出一個酒店的整體形象。那么如何打造金牌服務員？如何提高服務技巧？五星級員工都有哪些服務秘訣？

著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師將通過經(jīng)典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導為企業(yè)揭開服務的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的企業(yè)，讓您的酒店從優(yōu)秀邁向卓越。

課題一：《一線服務員實戰(zhàn)服務技巧》
一、什么是服務
分享：服務練習，您屬于哪類員工？
四種類型員工應如何做好服務？
二、一流員工應該具備怎樣的服務意識（上）


三、一流員工應該具備怎樣的服務意識（下）
四、分析消費行為 把握服務技巧
情境導入：顧客消費類型識別與應對
點菜八步曲（1-5）


五、點菜六大方式與點菜中的銷售時機
六、實戰(zhàn)點菜銷售語言技巧



課題二：《如何服務好客戶——五星級員工五大服務秘訣》
一、服務秘訣一：優(yōu)秀員工知道自己為何做酒店
深刻認識什么是酒店
酒店給我們的回報是什么？
如何理解自己的角色
二、服務秘訣二：擁有積極的態(tài)度是做服務的根本


三、服務秘訣三：只有專業(yè)才能稱得上是優(yōu)秀—每天進步一點點（上）
提高專業(yè)能力，熟練掌握的必備技能
四、服務秘訣三：只有專業(yè)才能稱得上是優(yōu)秀—每天進步一點點（下）
如何有效學習


五、服務秘訣四：處處用心，完美無缺
分享：某酒店的“六心”服務
如何做到用心服務
六、服務秘訣五：善于幫客人解決特殊要求
幫客人解決特殊要求的建議
分享：某酒店員工面對顧客 “對”的說法
分享：某酒店服務中“不”的忌語

酒店基層服務員