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易鐘
清華大學餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團。
2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京上島咖啡等數百家企業。多次在全國服務業管理論壇與公開課中發表專家演講與授課。
高品質的酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現卓越的品牌價值。那么，顧客憑什么忠誠貴酒店呢？如何增加顧客價值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠呢？著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過大量案例為酒店經理人揭開成功經營、創新思路的方法與技巧。讓經理人了解如何彰顯酒店特色、體現顧客價值、培養顧問式員工，特別獻上客戶忠誠度計劃的行動方案，協助酒店構建忠誠客戶體系，從而贏得大批忠誠客戶，全力打造高標準星級酒店。
一、打造菜品特色 吸引忠誠客戶
情景劇導入：忠誠客戶的行為表現
案例分析：美香林西點的忠誠客戶
顧客憑什么忠誠貴酒店？
案例分析：什么是特色？
結合市場需求和餐廳定位推出獨有的產品
如何塑造菜品文化
二、突出環境與服務特色 提高忠誠客戶
餐廳環境特色體現在哪些方面？
案例分析：美國紐約圖書館賓館的環境特色
營造環境文化，嫁接娛樂活動
案例分析：特色服務
有針對性地設計群體個性服務
三、培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
培養顧問式員工的四大建議
分享：客戶收益清單
案例分析：齊魯飯店粥療歌
四、超越客戶期望 感動忠誠客戶（上）
什么是價值？
什么是便利？
案例分析：相聚喜來登，與微軟一起體驗
什么是增值服務？
五、超越客戶期望 感動忠誠客戶（下）
贈送有價值的禮品
案例分析：量化標準，加快速度
主動提供客戶感興趣的最新信息
案例分析：一個火鍋店的菜品介紹
個性化服務
六、構建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶
客戶分級會員制
累計消費獎勵制度
建立常客獎勵計劃
加強與客人之間的情感交流
案例分析：美食新紀元 貼心俏江南
建立完善的顧客追蹤和分析系統
情景劇導入：忠誠客戶的行為表現
案例分析：美香林西點的忠誠客戶
顧客憑什么忠誠貴酒店？
案例分析：什么是特色？
結合市場需求和餐廳定位推出獨有的產品
如何塑造菜品文化
二、突出環境與服務特色 提高忠誠客戶
餐廳環境特色體現在哪些方面？
案例分析：美國紐約圖書館賓館的環境特色
營造環境文化，嫁接娛樂活動
案例分析：特色服務
有針對性地設計群體個性服務
三、培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
培養顧問式員工的四大建議
分享：客戶收益清單
案例分析：齊魯飯店粥療歌
四、超越客戶期望 感動忠誠客戶（上）
什么是價值？
什么是便利？
案例分析：相聚喜來登，與微軟一起體驗
什么是增值服務？
五、超越客戶期望 感動忠誠客戶（下）
贈送有價值的禮品
案例分析：量化標準，加快速度
主動提供客戶感興趣的最新信息
案例分析：一個火鍋店的菜品介紹
個性化服務
六、構建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶
客戶分級會員制
累計消費獎勵制度
建立常客獎勵計劃
加強與客人之間的情感交流
案例分析：美食新紀元 貼心俏江南
建立完善的顧客追蹤和分析系統
酒店前廳、客房、餐飲、銷售、后勤等部門經理人及其相關管理人員
