黃蘭民
高級經濟師，曾任香港中南銀行行政委員會副召集人，辦公室主任，高級經理等，現任職于中國民生銀行總行。結合香港銀行界豐富的管理實踐經驗，黃蘭民近年來潛心研究，推廣香港商業銀行管理。曾出版《走進香港銀行》、《香港銀行服務之道》和《香港銀行管理細節》等多部暢銷著作，被新加坡、香港以及內地的多所著名大學選定為權威教材。
黃蘭民長期擔任清華大學、中國金融學院的客座專家，其為各大國有銀行、商業銀行提供的管理培訓以“精細的專業度、廣闊的國際視野”深受好評。

服務營銷的理念
流程銀行對服務營銷的作用和意義
以產品為主軸的銀行服務營銷
香港銀行客戶經理營銷體系的最新發展
銀行業的二大變化

香港銀行的服務特點----三環理論
核心客戶綜合開發理念
個性化產品和服務理念
金融服務創新理念
深化服務專業理念
知識營銷理念

·與國際領先銀行服務營銷的差距
進入角色的差距
服務心態的差距
客戶定位的差距
差異的關鍵----附加服務
崗位營銷
內部投訴制度
全方位服務anytime anywhere anychannel

·如何加強服務營銷
成功服務的六要素
服務的RATER指標
無形的服務通過實證來感知
客戶如何衡量服務素質---RATER指數
讓服務藝術化
客戶關系管理
營銷管理系統
數據庫營銷
捆綁產品
交叉營銷
高效率的組織架構和客戶經理分工
客戶的分層管理

·如何加強對客戶經理的培養
獵手和農民
學會釣魚
感恩之心
關系營銷
專業精神
溝通技巧和談判技巧
電話營銷
信息營銷

·總結